• 一、概念

      客户关系管理（CRM），是企业以客户为中心的营销整体解决方案，不断加强与顾客交流，了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

      CRM是企业利用信息技术，充分挖掘客户价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

• 二、管理模型

      现代营销观念认为：营销管理重在过程，控制了过程就控制了结果。结果只能由过程产生，什么样的过程产生什么样的结果。对于销售来说，销售人员确保每一个阶段都能达成非常重要，每一个阶段就是一个里程碑，只有许多个里程碑都能实现才能确保项目成功。

• 1、活动量管理

      使管理者的注意力集中在因（过程管理），而不只是果！

      1) 保持一定数量和质量的销售活动；

      2) 提升销售活动的针对性和有效性；

      3) 提高员工的拜访转化率和缩短销售周期。

      2、销售机会管理

      销售机会管理使销售人员应该能够识别客户的各个购买阶段，针对不同客户采取不同的销售策略，能够不断评估和改善阶段销售赢率。

• 3、客户阶段

      划分客户阶段，如：潜在客户、机会客户、意向客户、签约客户。

• 4、赢率分析

      针对不同阶段客户，对销售机会做赢率分析。

图  赢率分析

• 5、销售漏斗

      通过对销售升迁周期、机会阶段转化率、机会升迁耗时等指标的分析评估，可以准确评估销售人员和销售团队的销售能力，发现销售过程的障碍和瓶颈；同时，通过对销售管线的分析可以及时发现销售机会的异常，销售管线是一个科学有效的管理手段和方法。

图  销售漏斗

• 三、功能特点
• 1、客户管理

      客户信息管理，包括：客户名称、客户编码（自动生成）、客户简称、客户阶段、星级、客户来源、发现时间、联系人等。

• 2、行动管理

      行动信息管理，包括：联系方式、联系目的、计划联系时间、联系方案、联系时间、联系结果、下次访问时间、提前通知时间设置、下次访问事项、销售成本、定位签到等。

主管分析指导：设置行动标志、是否有效拜访。

• 3、商机管理

      商机信息管理，包括：编码、客户、发现时间、商机提供人、商机赢率、意向阶段、商机状态、预计成交价格、预计成交时间等。

• 4、订单管理

      订单信息管理，包括：编号、关联商机、客户、支付方式、订单来源、订单标值、订单状态、促成日期、市场活动来源等。

      订单关联以下信息：

•       1）订单产品
•       2）订单回款计划
•       3）订单回款记录
• 四、优势
• 手机端支持客户、联系众、行动、商机、订单及产品的管理，在销售行动中支持定位签到。

图  手机端CRM界面

2）报表分析

      通过结果分析对标准化的营销提供进一步的指导。

图 销售行为数据统计

图  计划完成情况统计

图  销售漏斗分析